Una plataforma sencilla, rápida y segura, donde se incluyen alertas personalizadas y un diseño visual para mejorar la confianza al realizar cada uno de los tramites, especialmente en las transferencias de dinero donde se permitirá al usuario confirmar que esta llego al destinatario correcto y avisar desde la misma app. También podrá arrepentirse de realizar la transferencia y visualizar la información del saldo antes y después de haber realizado la transacción.
Durante el proceso de investigación nos dedicamos a recopilar toda la información sobre las distintas plataformas existentes, ya sean web y aplicaciones móviles, que actualmente ofrecen como servicios los diversos bancos en el país. Posteriormente generamos una encuesta y finalmente para validar algunos puntos, una encuesta.
En la etapa del benchamark se realizó la comparación de los servicios ya existentes como plataformas web, tomando como ejemplo el banco BBVA y Banco Estado.
Los principales problemas que tienen los usuarios son con la app y que es a su vez lo que más usan por que es lo que se tiene a mano a todo momento. Tener que agregar cuentas frecuentes por fuera de la plataforma es bastante incómodo para los usuarios. Por otro lado están las caidas frecuentes de la plataforma, lo cual genera desconfianza.
La app de BBVA tiene mayor valoración que la anterior, sin embargo algunos detalles hacen que los usuarios se decepcionen. Primero esta el uso de la huella como método de seguridad y esta app no la tenía (hoy en día gran parte de las apps de bancos cuentan con este sistema), otra de las cosas es que no te muestra los fondos mutuos ni los depósitos a plazo tomados. El pago de la tarjeta de crédito no está en la sección "pagos" lo que lo hace confuso para los usuarios. Sin embargo, el banco en temas digitales es uno de los mejores.
Para el proceso de entrevistas cualitativas confeccionamos una guía de entrevista (esta misma se testeo y se modificó), la cual definía el objetivo principal a tener en cuenta a la hora de entrevistar. El objetivo era ¿Como podemos entender la manera en que los jóvenes manejan sus finanzas?. Entre todo esto también conocer qué herramientas utilizan para manejarlas, qué tipo de tramites realizan frecuentemente y en que se fijan al momento de seleccionar un banco.
Se realizo una encuesta vía online que fue contestada por 59 personas, separadas en dos tipos de preguntas, cerradas y abiertas, (https://goo.gl/forms/4HcgYhftmv4lIxfQ2)y de la cual pudimos obtener los siguientes resultados cuantitativos:
La segunda parte de respuestas abiertas arrojo lo siguiente:
La última parte de la encuesta, trató sobre la experiencia de los clientes cuando hacen transferencias, y en base a esto, que los haría sentir más seguros al momento de hacerlas, tanto como medida de seguridad y se asegurarse que fue entregado de manera correcta.
Un 11, 86%(7 personas) esperan mayor seguridad si contaran con un mensaje o alguna clave que les llegara directo al teléfono y también a la confirmación de la recepción por parte de quien recibe la transacción.
Un 25%(15 personas) respondieron que revisan el correo que les envían pero además se ponen en contacto con la persona a la que transfieren para asegurarse que les llegó.
Un 94,9%(56 personas) dijeron que nunca han transferido por error y un 5%(3 personas) dijeron que si les paso y que lo solucionaron poniéndose en contacto con la persona a la que transfirieron y les pidieron que devolvieran el dinero.
En la etapa de definición organizamos la información recopilada y para así lograr tener claridad del producto que desarrollaríamos y cuáles serían los pilares de este. Para eso utilizamos los siguientes procesos:
Al identificar la problemática realizamos un user persona a modo de representar de mejor manera la necesidad, motivaciones y frustraciones de nuestros usuarios.
Al tener definido a nuestro usuario, la necesidad y la información, decidimos realizar el ejercicio de PS-HMW y What if a modo de guíarnos a una posible solución para comenzar con los sketch del producto.
Realizamos el ejercicio de traspazar las ideas anteriores al papel (sketch), hasta llegar a los primeros wireframes.
Como resultado del primer test los usuarios no ven la sección de ayuda como una ayuda relacionada con asesoramiento sobre el banco si no como una ayuda de cómo utilizar la app. También al finalizar la transferencia ambos usuarios avisaron por el correo (por formalidad) y por qué es a lo que ya están acostumbrados. Por otro lado, varios usuarios mencionaron que antes de llegar hacer click en “transferir”,al realizar su transferencia irían a revisar su historial para verificar si se realizó la transacción con éxito. En base a esta observación se decidió agregar un botón al finalizar la transferencia, que les permita a los usuarios ir a ver su historial inmediatamente.
- Carolina Jarpa / UX research/entrevistas/encuesta/ test con usuarios
- Natalia Espinoza / UX research/entrevistas/test con usuarios / Diseño de wireframes y prototipado