Secretaría de Innovación, Ciencia y Tecnología
- Subsecretaría de Tecnologías de la Información
- Dirección Nacional de Servicios Digitales
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Indice:
El presente documento tiene como objetivo definir las pautas elementales a considerar para la atención al ciudadano, tanto por canales presenciales, telefónicos o digitales.
Con los siguientes estándares, se busca homogeneizar la experiencia entre los diversos activos del Estado, para facilitar la comprensión y utilización, primando la Usabilidad, la Accesibilidad y la Experiencia.
El cumplimiento de estos estándares sirve como marco orientador para que los distintos organismos del Estado dirijan sus esfuerzos hacia el fortalecimiento y la modernización de los mecanismos de gestión.
- Somos cercanos y empáticos. La empatía nos hace mejores a la hora del intercambio con los demás.
- Ser cercanos es ser accesibles, y eso quiere decir que contamos con las herramientas que nos permiten tener en cuenta las diferencias técnicas, cognitivas y físicas de las personas.
- En nuestras oficinas hacemos sentir a los ciudadanos como en casa, con espacios cómodos, limpios, agradables y temperatura adecuada.
- Ofrecemos múltiples canales de atención (teléfono, web, correo) porque reconocemos la multiplicidad de personas y sus preferencias.
- Comunicamos de forma sencilla y comprensible. Transmitimos simplicidad en todos nuestros canales.
- Somos claros y precisos cada vez que escribimos o hablamos, y también completos en la información que brindamos.
- Revisamos constantemente la información que brindamos y nos aseguramos de que está actualizada.
- El ciudadano tiene que saber exactamente en qué punto del trámite está en cada momento. Esto significa que nosotros tenemos muy claro cuáles son todas las etapas.
- Porque cada persona es única, la trataremos teniendo en cuenta su contexto y circunstancias especiales (¿ya intentó hacer el trámite tres veces? ¿vive lejos de la oficina de atención al ciudadano? ¿tiene un bebé?)
- Somos puntuales y resolutivos: el tiempo es un valor incalculable para todos. Respetamos los turnos y los horarios de atención.
- Somos receptivos con lo que el ciudadano tiene para aportar. Esto nos ayuda a crecer y mejorar.
- Valoramos a la persona que tenemos enfrente, la tratamos con respeto y demandamos ese mismo respeto.
- Respeto no quiere decir solemnidad: Hablaremos con el tono que corresponda a la situación y a la persona que nos consulta… puede ser informal, formal, entusiasta, informativo…
- Hacemos nuestro máximo esfuerzo para que la persona que vino a nosotros se vaya satisfecha con nuestra atención, siempre que sea posible con su situación resuelta.
- Recordamos siempre que somos representantes del Estado, y compartimos esta visión que nos une como equipo. Colaboramos con nuestros compañeros, trabajamos en equipo y transmitimos esta forma de ser y hacer en la administración pública.
Estos principios guían a los organismos del Estado en relación con sus empleados de atención al ciudadano:
- Capacito y doy formación a mis empleados, teniendo en cuenta el desarrollo de sus capacidades.
- Le doy a mis empleados todas las herramientas que necesitan para cumplir con su tarea, sean manuales, sistemas, o información actualizada.
- Incentivo la iniciativa y la autonomía de mis empleados, permitiéndoles tomar decisiones que mejoren la experiencia del ciudadano.
- Mantengo canales de sugerencias y opiniones para mis empleados, a través de los cuales ellos pueden transmitir sus observaciones sobre las herramientas que usan diariamente, los procesos de los trámites, la comodidad de su ambiente, y cualquier otra situación laboral, logrando que estas inquietudes lleguen a quienes correspondan y sean tenidas en cuenta.
- Trato con respeto y justicia a mis empleados, balanceando sus cargas de trabajo, destacando a quienes cumplen mejor con sus tareas y dando las oportunidades y asesoramiento que requieran quienes estén debajo de lo esperable.
Los siguientes requerimientos tienen como objetivo fortalecer la calidad de los servicios que brinda el Estado a través de sus organismos, por medio de instrumentos útiles, efectivos y confiables al servicio de la sociedad, impulsando también la transparencia de las instituciones hacia la ciudadanía.
El propósito principal es lograr que los organismos estatales, independientemente de su tamaño o especialización, apliquen herramientas que le permitan establecer un programa de calidad en su organización, medir su desempeño y buscar la mejora continua en sus procesos de atención al ciudadano. Y contribuir así a una mejora general del nivel de servicios, que redundará en beneficio del país.
Consiste en la atención presencial realizada por personal del Estado, capacitado debidamente, en un punto de acceso determinado perteneciente a una entidad pública. Son importantes los siguientes puntos que incluye este tipo de Atención:
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Acceso a la ciudadanía
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Calidad de Atención
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Cobertura Geográfica del servicio o del trámite
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Asistencia integral en la realización del Servicio o Trámite
Infraestructura:
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Señalización con la imagen del organismo, por ejemplo: cartel indicador.
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Distribución del mobiliario y equipamiento para la atención (layout): se recomienda utilizar conceptos visuales claros. Mostrar un espacio organizado cumpliendo con los lineamientos básicos, mínimos e indispensables de las leyes de seguridad e higiene vigentes.
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Puestos y espacios de atención con señalización adecuada que permita al ciudadano moverse de un lugar al otro orientándose con seguridad.
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Diseño y distribución de los espacios flexibles para realizar cambios con facilidad, con el objetivo de adaptar los sitios a las necesidades de los habitantes del lugar.
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El equipamiento como monitores con información se encuentre disponible en lugares de fácil acceso a la lectura, así como también, su contenido sea claro.
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Contar con mantenimiento para el equipamiento disponible tanto como paras las herramientas del personal como para las que son de uso del ciudadano Ej: Totem Sistema Numerador.
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Considerar los requerimientos mínimos de orden y limpieza correctos para establecimientos de índole público.
Atención al Ciudadano
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Realizar la atención acorde a un horario determinado con días establecidos y publicados previamente.
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Contar con un sistema de registro de visitas, numerador, turnos o administrador de colas de espera.
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Contar con un manual de atención que posea procedimientos de atención al ciudadano, mediante el cual asegurar la calidad del servicio brindado y establecer indicadores de prestación.
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El personal dedicado a la atención al ciudadano debe estar formado continuamente, para satisfacer las necesidades emergentes en diferentes circunstancias.
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Se sugiere elaborar un plan de desarrollo de prácticas para la mejora de procesos continua que permita detectar desvíos en los KPIS de Atención.
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Contar con un sistema de sugerencias y quejas que permita relevar información para asegurar no solo la calidad de la atención, sino también la eficiencia del trámite o servicio brindado.
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Implementar algún tipo de sistema o encuesta que mida la satisfacción de los ciudadanos en relación con la atención recibida. El objetivo de esta acción es generar el aprendizaje necesario para mejorar las entidades públicas.
Consiste en la existencia de una línea telefónica de referencia perteneciente a los organismos del Estado: puede ser un 0800 gratuito o un teléfono de red, en donde el ciudadano se contacte para acceder a información o presentar quejas, sugerencias, denuncias o realizar el trámite.
Infraestructura:
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Si el organismo posee call center propio/tercerizado, definir el tipo y espacio de atención.
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Atender solo un teléfono con personal dedicado y capacitado para el objetivo de la línea.
En el caso de tener call center:
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Conocer si cuenta con un tipo de sistema de registro de llamadas ACD (distribución de llamadas ) o PBX (enrutamiento de llamados).
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Contar con un software de call center para gestionar reportes.
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Conocer si el call center cuenta con certificaciones de calidad o normas de atención.
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En relación con la distribución de los puestos para la atención se recomiendan espacios organizados que cumplan con los lineamientos básicos, mínimos e indispensables de las leyes de seguridad e higiene vigentes.
Atención al Ciudadano (en todos los casos)
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Realizar la atención acorde a un horario determinado con días establecidos y publicados previamente.
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Contar con manuales de atención telefónica que posean normas de atención de calidad que cumplan con las reglas de la etiqueta telefónica.
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Relevar por medio de monitoreo del tipo de atención, observando su evolución con el fin de mejorar la calidad de atención.
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Medir los tiempos de resolución para establecer indicadores de eficiencia reales.
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Implementar una encuesta post-evento que mida la satisfacción de los ciudadanos en relación con la atención y respuesta recibidas. El objetivo de esta acción es generar el aprendizaje necesario para mejorar las entidades públicas.
Consiste en la interacción virtual por medio de diferentes canales disponibles que posea el organismo estatal para brindar información o realizar un trámite: web, correo electrónico, redes sociales, .
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Establecer y planificar el tipo de estrategia a utilizar en relación con la multicanalidad que implica la atención digital. Ello implica establecer un Plan Social Media con objetivos claros, con prioridades en la relación y el uso de las plataformas digitales.
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Definir si los canales serán informativos o si van a interactuar con la sociedad en su conjunto brindándoles repuesta, resolución o información específica a las consultas recibidas.
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Los contenidos que se produzcan o se publiquen tienen que estar en sintonía con la información disponible en todos los canales de los organismos estatales que posean algún tipo de vinculación.
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Es importante poseer un responsable de Atención Digital, ya que la integración de la web y las redes sociales es una construcción orgánica perdurable en el tiempo, que debe ser connstante.
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Monitorear por medio de herramientas disponibles la calidad de respuesta e interacción.
Se sugiere en todos los casos elaborar un plan de formación continua para el personal de los organismos incluidos, con el fin de asegurar la calidad de atención a la ciudadanía. Por otro lado, además de priorizar el modelo de atención, debe tenerse en cuenta un esquema de trabajo para quejas y reclamos con la resolución o respuesta correspondiente.
Trabajo realizado por representantes de AFIP, ANSES, Ministerio del Interior, Ministerio de Transporte, Banco Nación, Defensa del Consumidor, PAMI, Ministerio de Relaciones Exteriores, Correo Argentino y otros organismos del Estado Nacional, y coordinado por la Dirección Nacional de Servicios Digitales.